Vous avez une réservation à venir mais vous n'arrivez pas à joindre votre voyageur ? Cette situation est fréquente, surtout lorsque la réservation provient d'Airbnb, de Booking.com ou de Holidu. Cet article explique comment contacter vos voyageurs avant leur arrivée, quelles coordonnées sont visibles selon le canal de réservation, et quelles démarches suivre si le contact ne passe pas.

Contacter vos voyageurs avec la messagerie Holidu

La messagerie Holidu regroupe toutes vos conversations avec les voyageurs, qu'elles proviennent d'Airbnb, de Booking.com, de Holidu, de Vrbo ou de votre propre site. C'est le moyen le plus rapide et le plus fiable de joindre un voyageur avant son arrivée.

Pour accéder à vos messages :

• Rendez-vous dans Messages → Inbox depuis le menu de navigation pour voir l'ensemble de vos conversations.
• Ou ouvrez une réservation dans l'onglet Réservations et cliquez sur le lien de messagerie dans le détail de la réservation pour accéder directement à la conversation du voyageur concerné.

Un assistant IA est inclus sans frais supplémentaires. Il répond automatiquement aux questions courantes des voyageurs, concernant par exemple l'arrivée, les équipements ou l'itinéraire, selon les sujets que vous lui avez attribués dans les paramètres de gestion. Les messages sont également traduits automatiquement entre votre langue et celle du voyageur, ce qui évite les barrières linguistiques. Vous pouvez reprendre la main sur n'importe quelle conversation à tout moment et modifier les sujets gérés par l'assistant à tout moment.

Coordonnées des voyageurs selon le canal de réservation

La messagerie fonctionne avec tous les canaux de réservation. Toutefois, selon l'origine de la réservation, certaines coordonnées complémentaires (téléphone, adresse e-mail personnelle) peuvent être masquées :

Pour les réservations Airbnb, Booking.com et Vrbo, ces plateformes protègent l'adresse e-mail personnelle du voyageur. Celle-ci devient visible uniquement lorsque le voyageur remplit le formulaire d'arrivée Holidu.

Nouveaux hôtes : si vous n'avez pas encore réalisé votre premier check-in confirmé, les coordonnées des voyageurs restent masquées jusqu'à 2 jours avant l'arrivée. Une fois votre premier check-in réussi, cette restriction est levée pour toutes vos réservations suivantes.

Que faire si vous ne parvenez pas à joindre le voyageur ?

Suivez ces étapes dans l'ordre :

1. La messagerie Holidu (Messages → Inbox) : c'est toujours la meilleure première démarche, quel que soit le canal de réservation.
2. WhatsApp : si le numéro du voyageur est disponible, envoyez-lui un message court et courtois.
3. Appel téléphonique : tentez un appel si le voyageur ne répond pas sur WhatsApp. Gardez à l'esprit que Booking.com et Airbnb ne transmettent plus les numéros de téléphone avec les détails de réservation.
4. E-mail : relancez le voyageur par e-mail si son adresse est disponible.

Astuce : gardez un ton amical et concis. Voici un exemple de message :

« Bonjour [Nom du voyageur], ici [Votre nom] de [Nom du logement]. Je souhaitais simplement confirmer votre heure d'arrivée. N'hésitez pas à me répondre dès que possible. Au plaisir de vous accueillir ! »

Si votre arrivée a lieu dans les 7 prochains jours et que vous n'avez obtenu aucune réponse sur l'ensemble des canaux, contactez notre équipe d'assistance via le formulaire de contact. Elle pourra vérifier les détails de la réservation et, si nécessaire, tenter de joindre le voyageur par le canal de réservation d'origine.

Bonnes pratiques pour éviter les problèmes de communication

1. Écrivez tôt à vos voyageurs via la messagerie Holidu. Un message de bienvenue envoyé quelques jours avant l'arrivée crée un bon contact et permet de confirmer les informations clés. L'assistant IA peut ensuite répondre automatiquement aux questions de suivi.
2. Envoyez à l'avance des instructions d'arrivée claires. Les voyageurs doivent connaître l'heure d'arrivée, l'emplacement du logement et les modalités d'accès. Vous pouvez ajouter ces informations dans la configuration de votre logement.
3. Utilisez les messages automatiques. Les messages automatisés Guest Connect fonctionnent en complément de la messagerie. Lorsqu'un voyageur répond à un message programmé, l'assistant IA peut poursuivre la conversation.
4. Proposez l'arrivée autonome lorsque c'est possible. Cela limite le stress de dernière minute si la communication est retardée.
5. Demandez une confirmation de l'heure d'arrivée 2 à 3 jours à l'avance