Guide de messages pour les clients et FAQ

Qu'est-ce que la messagerie client?

La messagerie client est une fonctionnalité puissante qui centralise toutes vos conversations avec vos clients en un seul endroit, quel que soit le canal de réservation utilisé. Cette fonctionnalité inclut trois composants principaux qui travaillent ensemble pour simplifier votre gestion des communications:

• Boîte de réception unifiée — Recevez tous les messages provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et les réservations directes en un seul endroit
• Assistant IA — Répondez automatiquement aux questions courantes des clients 24h/24, 7j/7, en utilisant le contexte local de votre propriété
• Messages programmés — Envoyez automatiquement les instructions d'arrivée, les codes d'accès et les détails de la réservation pour chaque réservation

Où trouver la messagerie client

Accéder à la messagerie client est simple et direct:

1. Ouvrez l'application web Holidu
2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Messages
3. Sélectionnez Boîte de réception pour accéder à toutes vos conversations

Comment utiliser la boîte de réception

La boîte de réception est conçue pour être intuitive et efficace. Voici comment l'utiliser au quotidien:

Accéder à vos conversations

Chaque réservation apparaît comme un fil de conversation unique, quel que soit le canal utilisé (Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu ou réservation directe). Vous pouvez localiser facilement la conversation pertinente et voir tout l'historique des messages avec ce client.

Envoyer des messages

Pour répondre à un client, tapez votre message dans la zone de texte et cliquez sur Envoyer. Tous vos messages apparaissent dans le fil de conversation pour une traçabilité complète.

Messages programmés

Les messages programmés, tels que les instructions d'arrivée et les codes d'accès, sont envoyés automatiquement par le système. Ces messages apparaissent également dans le fil de conversation pour que vous ayez une visibilité complète sur toutes les communications.

Traduction automatique

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de traduction automatique en composant simplement votre message dans votre langue préférée. Le message apparaîtra à votre client dans sa langue, facilitant la communication multilingue.

Assistant IA intégré

L'Assistant IA répond automatiquement aux questions des clients sur les sujets que vous avez assignés. Ouvrez Gérer les paramètres (icône engrenage dans l'en-tête Messages) pour voir et modifier les sujets que l'Assistant IA ou vous gérez. Si vous répondez vous-même à un message, l'Assistant IA se met en pause pour ce fil de conversation, vous permettant de reprendre la main.

Notifications en temps réel

Vous recevez une notification pour chaque nouveau message dans vos conversations, de la même manière que vous recevriez un message WhatsApp. Cela inclut les messages que l'Assistant IA envoie en votre nom, vous permettant de toujours savoir ce qui a été dit et d'intervenir à tout moment.

Assistant IA — Automatiser vos réponses courantes

L'Assistant IA est conçu pour gérer les questions routinières, vous permettant de vous concentrer sur les demandes plus complexes. Voici comment il fonctionne:

Fonctionnalités de l'Assistant IA

L'Assistant IA peut automatiquement répondre à des questions courantes 24h/24, 7j/7, telles que les informations d'arrivée, les recommandations locales, les questions sur les équipements de la propriété, et bien d'autres. Les réponses sont informées par le contexte local de votre propriété.

Contrôler les sujets traités par l'Assistant IA

Vous avez le contrôle total sur ce que l'Assistant IA gère. Accédez à Gérer les paramètres dans l'en-tête Messages pour voir 8 sujets différents:

• Questions sur les informations de la propriété
• Points d'intérêt et attractions
• Arrivée et enregistrement des clients
• Enregistrement en ligne des clients
• Problèmes de propriété et guides pratiques
• Demandes spéciales
• Départ et fin de séjour
• Factures, frais, dépôts et taxes locales

Pour chaque sujet, vous pouvez choisir de laisser l'Assistant IA répondre ou de gérer les réponses vous-même. Vous pouvez également utiliser les raccourcis Assigner tout à l'Assistant IA ou Assigner tout à l'hôte pour modifier tous les paramètres en un clic.

Sujets que l'Assistant IA ne gère jamais

Certains sujets sensibles sont toujours traités directement par Holidu et ne peuvent pas être assignés à l'Assistant IA. Cela inclut les réservations, les paiements et les litiges, les réclamations, les questions de sécurité et d'ordre juridique, et les questions relatives à la plateforme ou aux comptes. Cette séparation garantit que les matières sensibles sont traitées de manière cohérente et appropriée.

Si l'Assistant IA ne peut pas répondre

Si l'Assistant IA reçoit une question sur un sujet assigné mais qu'il n'est pas en mesure de répondre, il transfère automatiquement la conversation vers vous. Aucun message ne reste bloqué — vous êtes toujours impliqué quand c'est nécessaire.

Modifier vos paramètres par chat

Vous pouvez changer vos préférences directement en discutant avec l'Assistant IA. Par exemple, vous pouvez dire "arrête l'Assistant IA de répondre aux problèmes de propriété" ou "désactiver l'Assistant IA partout", et il mettra à jour vos paramètres et confirmera les modifications.

Messages programmés — Automatiser vos informations récurrentes

Les messages programmés vous permettent d'envoyer automatiquement des informations essentielles à chaque nouveau client. Accédez à cette fonctionnalité en allant dans le menu de gauche et en sélectionnant Messages puis Messages programmés.

Vous pouvez programmer des messages pour les détails d'arrivée, les codes d'accès, les instructions d'accès et d'autres informations routinières. Ces messages sont envoyés automatiquement à chaque réservation, apparaissant également dans la boîte de réception pour une traçabilité complète.

Comment activer l'accès pour les collaborateurs

Les collaborateurs ne sont pas inclus automatiquement. Pour donner à un collaborateur l'accès à la messagerie client, allez à la propriété spécifique dans Holidu, accédez à "Collaborateurs" pour ajuster les autorisations de cette personne, et activez l'accès aux conversations avec les clients. Cela doit être fait séparément pour chaque propriété individuelle.

Questions fréquemment posées (FAQ)

Démarrage et accès

Comment accéder à la boîte de réception de messagerie client?

Allez dans le menu de gauche du portail hôte Holidu et sélectionnez Messages > Boîte de réception.

Comment accéder et configurer les messages programmés?

Allez dans le menu de gauche du portail hôte Holidu et sélectionnez Messages > Messages programmés.

La messagerie client est-elle incluse dans mon compte?

Oui, elle est incluse pour tous les hôtes sans frais supplémentaires.

Fonctionnalités de la boîte de réception

Quels canaux de réservation sont pris en charge?

Les conversations avec les clients provenant d'Airbnb, Booking.com, Vrbo, Holidu et des réservations directes sont pris en charge dans une seule boîte de réception unifiée.

Comment les conversations sont-elles organisées?

Chaque réservation apparaît comme un fil de conversation unique, indépendamment du canal utilisé. Vous pouvez voir tout l'historique des messages avec le client pour une ou plusieurs réservations.

Assistant IA

Que fait l'Assistant IA?

L'Assistant IA répond automatiquement aux questions courantes des clients 24h/24, 7j/7, comme les informations d'arrivée, les recommandations locales et les questions sur les équipements, en utilisant le contexte local de votre propriété.

Puis-je choisir les questions auxquelles l'Assistant IA répond?

Oui. Ouvrez Gérer les paramètres (icône engrenage dans l'en-tête Messages) pour voir 8 sujets et définir chacun sur Assistant IA ou Hôte. Votre choix s'applique à toutes vos conversations, existantes et nouvelles. Vous pouvez utiliser les raccourcis Assigner tout à l'Assistant IA ou Assigner tout à l'hôte pour modifier tous les paramètres en une seule action.

Y a-t-il des sujets que l'Assistant IA ne traite jamais?

Oui, les réservations, les paiements et litiges, les réclamations, les questions de sécurité et d'ordre juridique, et les questions relatives à la plateforme sont toujours gérées directement par Holidu. Vous ne pouvez pas modifier cela, mais c'est intentionnel pour garantir une gestion cohérente des matières sensibles.

Que se passe-t-il si l'Assistant IA ne peut pas répondre à une question?

Il transfère automatiquement la conversation vers vous, garantissant que rien ne reste bloqué et que vous pouvez toujours intervenir au besoin.

Puis-je modifier mes paramètres en discutant avec l'Assistant IA?

Oui. Dites-lui simplement ce que vous voulez, par exemple "arrête l'Assistant IA de répondre aux problèmes de propriété" ou "désactiver l'Assistant IA partout", et il mettra à jour vos paramètres et confirmera les modifications.

Notifications

Comment serai-je informé des nouveaux messages?

Vous recevez une notification pour chaque nouveau message dans vos conversations, de la même manière que vous recevriez un message WhatsApp. Cela inclut les messages que l'Assistant IA envoie en votre nom, vous permettant de toujours savoir ce qui a été dit et d'intervenir à tout moment.

Collaboration et accès

Plusieurs personnes peuvent-elles utiliser la messagerie client?

Oui, les hôtes et les collaborateurs invités peuvent accéder à la même boîte de réception.

Comment ajouter ou supprimer des collaborateurs?

Gérez les collaborateurs dans les paramètres de votre compte Holidu. Accédez à la propriété spécifique, allez à "Collaborateurs", ajustez les autorisations et activez l'accès aux conversations avec les clients pour chaque personne individuellement.

Support et limitations

Que faire si un message nécessite un support client?

L'équipe du service client Holidu peut rejoindre la conversation quand nécessaire pour une assistance supplémentaire. Cliquez sur le bouton support en bas à droite pour nous contacter.

Puis-je envoyer des messages pour les blocages de calendrier manuels?

Non, la messagerie est uniquement disponible pour les réservations réelles.

Tous les messages des clients apparaîtront-ils dans Holidu?

Tous les messages provenant des canaux de réservation sont synchronisés. Les clients peuvent toujours utiliser l'email ou le téléphone en dehors de Holidu, mais ces messages n'apparaîtront pas dans votre boîte de réception unifiée.

Résumé

• Boîte de réception unifiée pour tous les canaux de réservation
• Assistant IA qui gère les questions routinières des clients, 24h/24, 7j/7
• Messagerie programmée et traduction incluses
• Les hôtes et collaborateurs peuvent partager l'accès à la même boîte de réception
• Les notifications vous informent de chaque message, y compris ceux envoyés par l'Assistant IA en votre nom
• Choisissez les sujets que l'Assistant IA gère, sujet par sujet, dans toutes vos conversations
• L'équipe du service client est disponible 7 jours par semaine, dans votre langue, quand une conversation nécessite un support humain
• Des limitations s'appliquent aux blocages de calendrier m