Si vous devez annuler votre réservation à cause d'un événement imprévu, comme une catastrophe naturelle, une urgence sanitaire, une restriction de voyage imposée par le gouvernement ou un problème de santé grave, vous pouvez demander un remboursement ou une pénalité réduite. Chaque demande est examinée au cas par cas, et des justificatifs peuvent vous être demandés.

Quelles sont les étapes à suivre ?

Commencez par vérifier les conditions d'annulation de votre réservation, puis contactez le service client de la plateforme. Rassemblez ensuite les documents qui prouvent votre situation. Plus votre dossier est complet, plus il sera facile à traiter.

Consultez votre politique d'annulation

Les conditions d'annulation figurent dans la confirmation de votre réservation et dans votre compte sur la plateforme. Lisez-les attentivement pour connaître les délais, les frais applicables et les exceptions prévues.

Vérifiez votre assurance voyage

Avant de demander un remboursement ou une pénalité d'annulation réduite, consultez les conditions de votre assurance voyage ou de votre assurance annulation. Si votre événement imprévu est couvert par votre contrat, votre assurance peut prendre en charge la totalité des frais d'annulation ou une partie importante de ceux-ci.

Si vous n'avez pas d'assurance voyage

Sans assurance, Holidu peut tout de même examiner certaines situations de force majeure et demander au propriétaire un remboursement total ou partiel. Les situations suivantes peuvent être prises en compte :

• La réservation vient d'être effectuée (dans les 12 dernières heures), ou il existe une réservation en double pour le même logement.
• Une maladie, un décès ou un accident touche le voyageur ou un membre de sa famille.
• Une demande d'annulation immédiate est faite après la réservation suite à une erreur de la part du voyageur.
• Un avertissement de voyage officiel est émis pour la destination (pandémie, guerre, catastrophe naturelle, etc.).
• Un changement important de la situation personnelle survient, comme une perte d'emploi ou un divorce.

Contactez le service d'assistance de la plateforme

Si vous pensez que votre situation peut donner droit à un remboursement dans le cadre de circonstances exceptionnelles, contactez le service d'assistance de la plateforme où vous avez réservé. Expliquez clairement ce qui s'est passé et indiquez votre numéro de réservation.

Préparez vos justificatifs

Pour appuyer votre demande, joignez les documents pertinents, par exemple :

• Un certificat médical ou un avis de décès.
• Une preuve de perturbation de voyage, comme une annulation de vol ou de train.
• Un arrêté ou une restriction émise par les autorités.
• Tout autre document qui justifie votre situation.

Que faire si ma demande est refusée ?

Si votre demande est refusée, vérifiez à nouveau votre assurance voyage, car elle peut couvrir des frais que la plateforme ne rembourse pas. Vous pouvez aussi demander une nouvelle étude de votre dossier en fournissant des informations complémentaires.

Nous comprenons qu'annuler un voyage peut être source de stress, et nous sommes là pour vous aider. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à contacter le service client de la plateforme ou l'équipe Holidu. Pour en savoir plus, consultez notre centre d'aide.